L'inventaire des fonctions du support IT
Une DSI est responsable de l’ensemble des services, équipements et logiciels ainsi que de la transmission de l’information au sein d’une organisation. En d’autres termes, elle doit définir et déployer un système d’information efficace pour appuyer les équipes métiers en lien avec les objectifs de performance de l’entreprise.
Pour ce faire, la question du support IT est essentielle. Loin de se limiter à la simple résolution d’incidents techniques, le support IT joue un rôle clé dans la transformation digitale des entreprises pour renforcer la performance et la résilience des systèmes d’information.
Le Groupe Ozitem propose un service personnalisé et adapté en accompagnant ses clients dans leurs besoins, quels que soient leur taille, leurs exigences et leur périmètre afin d’apporter une satisfaction utilisateur optimale.
Un support IT compte plusieurs fonctions et de nombreux experts au service de la bonne marche des opérations. Retour sur 10 fonctions clés du support IT.
Le SDM (Service Delivery Manager)
Le SDM est le garant de la qualité et de la continuité du service informatique. Son rôle s’étend de la supervision de la prestation de services jusqu’à la gestion des relations avec les fournisseurs et les partenaires. Il s’assure que les niveaux de service convenus dans les contrats d’infogérance sont respectés et que les attentes des utilisateurs finaux sont satisfaites. La capacité à analyser les performances du service à l’aide d’indicateurs clés et à mettre en place des plans d’amélioration continue est essentielle pour cette fonction.
Consultant ITIL
Il occupe une fonction essentielle dans la gestion des services informatiques d’une organisation en appliquant les principes de l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Cette méthodologie repose sur un ensemble de directives destinées à améliorer et à rationaliser les services informatiques. Son rôle comprend également l’amélioration continue des services. Il utilise des audits de conformité et des analyses de performance pour évaluer les processus en place et identifier les améliorations possibles. De plus, ce rôle implique une gestion active des incidents et des problèmes avec un accent particulier sur la fluidité et l’efficacité des processus.
Il identifie non seulement les problèmes récurrents, mais explore également les pistes d’amélioration ou d’évolution du service. Cette analyse est souvent enrichie par les retours obtenus à travers des enquêtes de satisfaction, immédiatement après la résolution d’un incident, ou à froid, après un certain délai. Il a la responsabilité de piloter la mise en œuvre des améliorations continues. Cela implique de s’assurer que les améliorations proposées soient intégrées de manière efficace et durable dans les opérations quotidiennes de l’entreprise. Ce rôle est essentiel pour maintenir un haut niveau de service et pour améliorer continuellement la satisfaction des utilisateurs.
Le Responsable Qualité
Il joue un rôle fondamental dans l’assurance de la conformité et de l’amélioration continue des processus. Sa mission englobe la création et la mise à jour des procédures qui régissent les différentes activités de l’entreprise, garantissant ainsi que ces dernières soient toujours en phase avec les normes de qualité les plus élevées. Il est également responsable de l’élaboration et de la mise à jour du plan de formation et de certification, qui vise à développer les compétences des équipes. Le responsable qualité effectue régulièrement des audits qualité pour évaluer l’adhérence aux processus et procédures établis et conduit des enquêtes de satisfaction pour mesurer la perception de la qualité par les clients et les utilisateurs finaux. Il participe également activement aux instances de suivi, telles que le comité de pilotage et les réunions stratégiques, où il présente les résultats des audits et des enquêtes, ainsi que les recommandations pour des améliorations.
Son rôle est de gérer plus efficacement les absences imprévues des collaborateurs ainsi que les pics d’activités. Dans les équipes où les techniciens backup sont présents, cela permet d’assurer une continuité de service sans interruption. Chaque technicien backup est formé sur au moins deux environnements clients différents. Cette polyvalence est cruciale car elle lui permet de s’adapter rapidement et efficacement à diverses situations et exigences sans compromettre la qualité du service.
Le Responsable Opérationnel Transverse (ROT)
Il joue un rôle pivot dans le cadre de la gestion des opérations au sein d’une entreprise, en collaboration étroite avec le Delivery Manager. Contrairement à ce dernier, le ROT n’est pas dédié à une prestation spécifique, mais il sert plutôt de point d’entrée opérationnel pour le client, facilitant ainsi la gestion transversale de divers services. Parmi ses responsabilités, il doit anticiper les débordements et les pics d’activité, prévenir les risques, et identifier, en collaboration avec les managers, les axes d’amélioration et d’optimisation des processus. Il veille également au maintien du niveau des compétences, du niveau de service et de la satisfaction des utilisateurs. Le ROT est responsable de l’analyse des indicateurs de performance et, si nécessaire, de la mise en place d’indicateurs ponctuels pour mieux évaluer les services. Il dispose de l’appui d’un correspondant RH, qui s’occupe des aspects liés aux ressources humaines, à la formation et au maintien des compétences, ainsi que d’un responsable qualité, qui se concentre sur la qualité de service et les enquêtes de satisfaction client. Ensemble, ils forment une équipe opérationnelle visant à optimiser la prestation de services et à renforcer la relation avec le client.
Le Responsable Opérationnel Dédié (ROD)
Il occupe une position essentielle dans la gestion et le maintien de la qualité des services offerts à un client spécifique. Il agit en tant qu’interlocuteur privilégié pour l’équipe opérationnelle du client, ce qui lui confère une responsabilité directe et continue sur la qualité du service fourni. Sa mission principale est de s’assurer que les niveaux de service (SLA) définis dans la convention de service sont respectés de manière régulière. Le ROD est également chargé de l’évaluation du personnel et de la mise en place de plans de formation adaptés, garantissant ainsi que l’équipe possède les compétences nécessaires pour répondre aux exigences du service. De plus, il gère l’adéquation entre les besoins en ressources et les activités, s’assurant que les ressources disponibles correspondent aux besoins opérationnels. Enfin, le ROD organise et participe aux différents comités, où il représente et défend les intérêts du service, renforçant ainsi la collaboration et l’engagement envers des prestations de qualité.
L’Administrateur Systèmes & Réseaux
Il veille au bon fonctionnement de l’infrastructure IT, incluant les serveurs, les réseaux et les systèmes d’exploitation. Responsable de la mise en œuvre, de la surveillance et de la maintenance des systèmes, il joue un rôle clé dans la prévention des incidents et dans la garantie de la sécurité des données. La maîtrise des technologies cloud, des protocoles de réseau et des principes de sécurité informatique est essentielle pour ce poste.
Le Team Leader
Au cœur de l’équipe de support, le Team Leader est le chef d’orchestre qui coordonne les activités du support, veille à la distribution équitable des tâches et s’assure que chaque membre de l’équipe dispose des ressources nécessaires pour accomplir sa mission. La gestion des priorités et la capacité à maintenir une communication fluide et efficace avec les autres services sont des compétences clés pour ce poste. Le Team Leader doit également posséder une solide compréhension des enjeux techniques pour pouvoir apporter son soutien dans la résolution des incidents les plus complexes, notamment en matière de cybersécurité.
Le Technicien Support de Proximité
Il est souvent le premier point de contact pour les utilisateurs rencontrant des difficultés techniques. Sa mission est de résoudre rapidement et efficacement les incidents, qu’il s’agisse de problèmes logiciels, matériels ou liés au réseau. Une connaissance approfondie des systèmes d’exploitation, des applications et du matériel informatique est indispensable, tout comme d’excellentes capacités de communication pour guider les utilisateurs dans les procédures de dépannage. Il doit aussi faire preuve de patience et de diplomatie pour accompagner les utilisateurs ayant différents niveaux en termes de maturité technologique.
Le Technicien Help Desk
Formé spécifiquement pour comprendre le contexte et les besoins du client, ce technicien travaille de manière autonome pour assurer une assistance rapide et efficace. Il est responsable de la prise en charge des appels des utilisateurs, où il écoute et documente leurs problèmes ou demandes pour leur apporter une réponse rapide suite à un diagnostic précis pour comprendre la source du problème. Dans le cas où une solution immédiate n’est pas possible, il apporte une solution de contournement pour permettre à l’utilisateur de continuer son travail et escalade les incidents non résolus aux équipes adéquates pour une résolution définitive. Il est également chargé d’identifier les problèmes récurrents qui requièrent l’attention de l’équipe d’expertise.
Le Technicien Backup
Son rôle est de gérer plus efficacement les absences imprévues des collaborateurs ainsi que les pics d’activités. Dans les équipes où les techniciens backup sont présents, cela permet d’assurer une continuité de service sans interruption. Chaque technicien backup est formé sur au moins deux environnements clients différents. Cette polyvalence est cruciale car elle lui permet de s’adapter rapidement et efficacement à diverses situations et exigences sans compromettre la qualité du service.
La diversité des fonctions au sein du support IT souligne l’importance d’une synergie entre les compétences techniques et managériales pour assurer une expérience utilisateur sans faille et à la pointe de l’innovation. Chaque rôle, avec ses spécificités et ses domaines d’expertise, contribue à la construction d’un environnement IT robuste, flexible et aligné sur les objectifs stratégiques de l’entreprise. Parce que toutes les organisations n’ont pas les ressources, l’expertise ou le temps de recruter, former et accompagner leur équipe support, externaliser cette fonction auprès de professionnels peut alors se révéler être un changement de paradigme permettant de donner un nouveau souffle aux équipes en place.
Le Groupe Ozitem oeuvre au quotidien pour garantir et maintenir le fonctionnement optimal et la sécurité de votre DSI.
