ATG ou centre de services ? Quel est le contrat le plus adapté pour le support IT de votre entreprise ?
Choisir le bon type de contrat pour l’assistance technique et le support IT peut faire la différence entre une équipe IT efficace et une surcharge administrative. Quand on parle de service managé, il existe généralement deux grandes options qui ont chacune leur philosophie : l’assistance technique groupée (ATG) et le centre de services (CDS). Chacune a ses avantages et ses inconvénients, et le choix dépendra surtout des facteurs spécifiques à votre entreprise.
L’assistance technique groupée (ATG)
L’ATG est un contrat de service dans lequel une entreprise s’engage à fournir des compétences techniques en fonction des besoins de son client. Ce type de contrat repose sur des engagements de moyens, c’est-à-dire que l’entreprise prestataire met à disposition les ressources humaines nécessaires pour accomplir les tâches définies par le client. L’ATG est particulièrement flexible, permettant de remplacer rapidement les collaborateurs en cas d’absences, de congés ou de formations, et offrant un interlocuteur unique pour simplifier le pilotage administratif et technique.
Les avantages de l’assistance technique groupée
- Engagements de moyens : l’ATG se caractérise par un forfait avec engagements de moyens, garantissant la mise à disposition des compétences nécessaires en fonction des besoins de l’entreprise.
- Flexibilité et réactivité : en cas d’absences, de congés ou de formations, les collaborateurs sont remplacés, assurant une continuité de service.
- Suivi et qualité : un comité de pilotage mensuel et un audit de qualité annuel permettent un suivi régulier des performances et une amélioration continue.
- Un budget sous contrôle : les prix sont facturés au TJM (taux journalier moyen) pour une meilleure maîtrise des coûts.
Les inconvénients de l’assistance technique groupée
- Implication nécessaire du client qui doit s’impliquer activement dans le pilotage des activités de support.
- Ressources internes : nécessite des ressources internes pour gérer et coordonner les activités, les projets et les priorités.
Le centre de services (CDS)
Un centre de services est une approche contractuelle dans laquelle une entreprise externalise complètement la gestion de son support IT à un prestataire externe. Ce type de contrat repose sur des engagements de résultats, garantissant la réalisation des prestations conformément aux engagements définis dans le plan de qualité de service et la convention de services. Le CDS permet à l’entreprise de bénéficier d’une solution clé en main, avec un responsable opérationnel dédié qui coordonne les activités et assure le suivi structuré via des instances de suivi technique, de pilotage et stratégique, ainsi que des audits de qualité semestriels pour une amélioration continue.
Les avantages du centre de services
- Engagements de résultats : le CDS fonctionne sur un forfait avec engagements de résultats, garantissant la réalisation des prestations conformément aux engagements définis.
- Responsabilité opérationnelle : une personne prend en charge la coordination des activités.
- Suivi structuré : trois instances de suivis (technique, pilotage, stratégique) et un audit de qualité semestriel assurent une amélioration continue des services.
- Clé en main : les entreprises qui ne peuvent pas piloter elles-mêmes les activités de support bénéficient d’une solution clé en main avec le CDS.
Les inconvénients du centre de services
- Moins de contrôle pour le client qui est moins impliqué dans la gestion quotidienne et peut ne pas savoir précisément qui travaille sur quoi et quand.
- Déploiement plus long : la définition des engagements et la mise en place des processus peuvent rallonger le temps de déploiement initial.
ATG ou CDS : comment choisir ?
Il n’existe pas de bonne ou de mauvaise solution universelle. Le choix entre l’ATG et le CDS dépendra de nombreux paramètres propres à chaque organisation. Si votre entreprise dispose déjà d’une équipe IT compétente, l’ATG peut être plus adaptée. Ce type de contrat permet de compléter et renforcer vos équipes existantes avec des ressources supplémentaires, tout en maintenant un certain contrôle sur les opérations. À l’inverse, le CDS offre une solution clé en main en externalisant complètement la gestion du support IT.
La culture de l’entreprise est également un facteur déterminant. Si vous souhaitez garder un fort degré d’implication dans la gestion du support IT et valoriser la proximité avec les équipes techniques l’ATG vous conviendra. Ce type de contrat permet une interaction plus directe et une meilleure intégration des prestataires dans vos processus internes. Une entreprise cherchant à déléguer cette gestion, peut-être pour se concentrer sur son cœur de métier, trouvera dans le CDS une solution adaptée. Le CDS offre une prise en charge complète et autonome des services IT, avec des engagements de résultats clairement définis.
Enfin, l’aspect financier ne favorise pas nécessairement l’une ou l’autre des options de manière universelle. Le coût total dépendra du volume de services nécessaires et de la capacité financière de votre entreprise. L’ATG peut offrir une meilleure visibilité et maîtrise des coûts grâce à la facturation au TJM, mais peut aussi impliquer des coûts supplémentaires liés à la gestion interne des ressources. Le CDS, quant à lui, propose un modèle de coût basé sur les résultats, ce qui peut être avantageux pour les organisations cherchant à éviter les coûts imprévus, mais peut également être plus onéreux en fonction des niveaux de service requis.
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