Connaissez-vous les 5 définitions des services managés ?
Contrat d’externalisation de son système d’information ou levier de performance pour l’entreprise et son DSI, les services managés sont un peu tout cela à la fois. Il n’est pas toujours évident d’y voir clair et chacun y va de sa définition. Nous en avons distingué 5 qui pourraient convenir et qui abordent les services managés sous tous ses angles.
1. Une définition générique
Les services managés regroupent un large panel de prestations intégrant la supervision, la gestion des alertes, la maintenance, la résolution des incidents et des problèmes, la gestion de la sécurité et la prise en charge des mises à jour des équipements. Elles concernent l’ensemble des éléments du système d’information : serveurs, services associés, équipements de gestion du réseau, stockage, sauvegarde, etc.
2. Une définition officielle
Si on se réfère aux termes officiels, les services managés intègrent « l’activité opérationnelle de gestion de l’infrastructure informatique d’un système d’information déléguée, en tout ou partie, à un partenaire externe ». Celui-ci est aussi appelé « prestataire de services managés » ou « MSP (Managed Services Provider) ». Cette délégation est fondée sur un contrat avec des prestations de service définies, qui s’effectuent dans la durée. A ce titre, l’AFNOR (Association Française de Normalisation) a classé cette prestation dans la catégorie plus large « d’infogérance ».
3. Une définition pour les distinguer de l’infogérance
Mais les services managés ne sont pas de l’infogérance. Dans le cas de l’infogérance, l’intervenant externe s’occupe de tout. Alors qu’avec les services managés, l’entreprise travaille avec un prestataire de services. L’infogérance est souvent considérée comme une gérance globale de l’infrastructure et le périmètre d’intervention est beaucoup plus important.
Avec les services managés, on parle plutôt de cogestion. On propose à un client de travailler sur et avec son système d’information. Le prestataire sera un partenaire privilégié (la notion de partenaire est fondamentale), qui aura les mêmes accès que l’entreprise. Il doit donc y avoir un engagement clair des deux parties et la mise en place de règles rigoureuses pour le faire fonctionner de façon harmonieuse. C’est une des clés de son succès !
4. Une définition pour la performance de l’entreprise
Pour les entreprises qui n’ont pas ou peu de compétences en interne, les services managés sont le meilleur moyen de disposer d’un système d’information performant. Pour les plus grandes, qui ont une organisation plus développée, ils présentent un véritable levier pour allouer de façon optimale les ressources et les expertises. C’est un soutien à la DSI, en particulier pour apporter des réponses efficaces à chaque problématique d’évolution de l’entreprise comme le développement produit, un nouveau circuit de vente, une expansion internationale, etc.
Les services managés offrent de véritables bénéfices pour maximiser la performance de l’entreprise. Ils contribuent à mener plus efficacement la conduite du changement, à se diriger vers une nouvelle manière de travailler, un nouveau management et une philosophie de fonctionnement différente.
5. Une définition pour la performance du DSI
Les directions générales veulent aujourd’hui un système d’information plus agile et surtout un DSI à leurs côtés pour les épauler sur la stratégie de l’entreprise. Avec les services managés, le système d’information change donc de statut. Ce n’est plus un centre de coût mais un « producteur de valeur ajoutée » qui doit être en phase avec les défis actuels des DSI. Ce dernier doit donc bénéficier d’un outil adapté et évolutif pour son système d’information et des expertises nécessaires pour disposer des bonnes réponses technologiques
Enfin, les services managés doivent l’aider à développer une nouvelle façon de travailler pour aider ses collaborateurs à évoluer. Il s’agit, pour le DSI, d’une véritable transformation en profondeur, qui doit être soutenue par le prestataire.
En résumé, les services managés ne sont pas juste des réponses techniques mais c’est d’abord un véritable accompagnement au changement et au développement de l’entreprise. C’est une prestation sur-mesure, qui s’adapte à chaque besoin et à chaque degré d’expérience. Et vous, comment vous situez-vous par rapport à ces définitions ?