La mission d'un DSI ou d'un RSSI dépasse largement la simple supervision des opérations et la protection des données. Ils sont les garants d'un service informatique performant et, surtout, d'une satisfaction utilisateur optimale. Or, la satisfaction des utilisateurs est souvent un aspect négligé au profit de considérations plus techniques ou opérationnelles. Alors, comment les responsables IT peuvent-ils mesurer et comprendre l'expérience utilisateur avec le support IT ? Comment peuvent-ils détecter rapidement les points faibles pour améliorer les services ? Et surtout, comment peuvent-ils justifier et orienter leurs stratégies d'amélioration auprès de la direction sur la base de données fiables et mesurables ? Pour le savoir, il faut parler stratégie et KPI.

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Comprendre l'expérience utilisateur

La première étape pour tout DSI ou RSSI est de comprendre réellement ce que vivent les utilisateurs finaux. Pour ce faire, il est nécessaire de recueillir des retours d'expérience de manière systématique et continue. Ces retours peuvent provenir de différentes sources : enquêtes de satisfaction post-intervention, analyse des tickets de support, entretiens directs, etc. Par exemple, des enquêtes de satisfaction peuvent être envoyées automatiquement après chaque interaction avec le support IT pour recueillir des données sur la satisfaction globale et les points de friction spécifiques.

Les indicateurs qualitatifs comme le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le CES (Customer Effort Score) permettent de mesurer directement la perception des utilisateurs. Le CSAT évalue la satisfaction globale après une interaction, tandis que le CES mesure l'effort perçu pour résoudre un problème. Un CES faible indique que les processus sont bien conçus et fluides, réduisant ainsi la frustration des utilisateurs.

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La détection des points faibles

Un point faible, dans le contexte du support informatique, désigne un aspect du service qui ne fonctionne pas de manière optimale et qui entraîne des problèmes récurrents, des inefficacités ou une insatisfaction des utilisateurs. Voici quelques exemples concrets :

• Temps de réponse élevé dû à un manque de personnel, à une mauvaise organisation des priorités ou à des processus internes inefficaces.
• Faible taux de résolution au premier contact, ce qui peut indiquer un manque de compétence des techniciens ou des procédures internes trop complexes. Cela signifie que les utilisateurs doivent attendre plus longtemps pour obtenir une solution, ce qui affecte leur satisfaction.
• Taux élevé de tickets récurrents : si les mêmes problèmes reviennent fréquemment, cela suggère que les solutions apportées ne sont pas durables ou que les causes profondes des problèmes ne sont pas correctement identifiées et traitées.

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En surveillant ces KPI, les DSI et RSSI peuvent rapidement identifier ces points faibles. Une fois ces zones problématiques détectées, ils peuvent mettre en place des stratégies d'amélioration ciblées pour optimiser le support IT et augmenter la satisfaction des utilisateurs.

Quelle différence entre les engagements de moyens vs de résultats ?

Les engagements de résultats : le Centre de Services fonctionne sur un forfait avec engagements de résultats, garantissant la réalisation des prestations conformément aux engagements définis tandis que les engagements basés sur un dispositif humain (engagements de moyens) impliquent que votre partenaire doit mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour atteindre l'objectif fixé, sans garantir le résultat final.

Mesurer et optimiser l'expérience utilisateur dans un Centre de Services est une tâche essentielle pour tout DSI ou RSSI. En comprenant les attentes des utilisateurs, en détectant rapidement les points faibles, en orientant les stratégies d'amélioration avec des données fiables, et en sensibilisant les équipes à l'importance de la qualité du service, il est possible de transformer le support IT en un véritable atout pour votre organisation.

Découvrez l’ensemble des KPI’s à suivre selon Ozitem que vous adoptiez un contrat basé sur des engagements de moyens ou de résultats.

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